O objetivo da contratação dos novos atendentes é garantir mais agilidade ao serviço de marcação de consultas e de exames pelo WhatssApp (3677-5057). Os oito atendentes foram selecionados por uma empresa que prestará o serviço à Prefeitura de Unaí. Na manhã dessa segunda (1°/2), eles foram apresentados ao programa digital com o qual vão trabalhar e receberam orientações sobre a melhor forma de atender o usuário e resolver as demandas, com atenção e prestimosidade. Com os novos atendentes, a Central de Regulação passa a contar com 10 ou 12 trabalhadores no atendimento digital diariamente.

A exigência da PMU é que os atendentes tenham facilidade em lidar com recursos digitais, para reduzir o tempo de espera do usuário, agilizar a capacidade de resposta no atendimento e dar mais fluidez ao trabalho, já que vem aumentando gradativamente o número de pessoas que acessam o serviço de marcação digital de consultas. Metas de atendimento serão estipuladas e haverá um controle da prestação do serviço. Caso o indivíduo não atinja a meta, deverá ser substituído pela empresa contratada.

Em vez dos 700 atendimentos que são feitos na Central de Regulação diariamente, o objetivo da Administração Municipal é atender as 1.300 ou 1.400 solicitações (para marcação de consultas e exames) demandadas por dia. De 21 de dezembro (quando começou o novo serviço de marcação on-line) até 21 de janeiro, foram feitos entre 8 mil e 9 mil atendimentos. A demanda por marcação de consultas e exames aumentou muito em 30 dias: somente nos primeiros dez dias depois de aberta a agenda de fevereiro, já somam 7 mil solicitações.

O atendimento digital foi criado para evitar aglomerações (e a possível transmissão de vírus) de quem deseja marcar consultas ou exames na Central de Regulação. Medida considerada essencial em tempos de pandemia.

DIFICULDADES DO USUÁRIO

O sistema digital utilizado para marcações via WhatassApp tem passado por ajustes constantes, para facilitar a vida do usuário. Os técnicos dizem acreditar que o sistema está chegando próximo do ideal.

O problema, no entanto, continua sendo o difícil entendimento do usuário e os erros cometidos durante a operação da ferramenta. Como a primeira solicitação feita pelo zap é atendida por um robô, cabe ao usuário se limitar a responder ao que é pedido. Em cada passo, deve dar a resposta correta. Tudo deve ser feito por texto, não por vídeo ou chamada de voz, que travam o sistema.

O usuário deve evitar fazer ligação telefônica para o 3677-5057, número que deve ser usado somente para as mensagens do zap. Ligações telefônicas para esse número provocam o travamento do sistema. Assim como o envio de mensagens que nada têm a ver com o que o robô pergunta. Dados incorretos do solicitante também podem causar travamento do sistema.

DO ROBÔ ATÉ O ATENDENTE

A marcação da consulta ou exame só é concluída quando o atendente (pessoa física) dá o retorno ao usuário com a confirmação. Na primeira semana, quando a agenda é aberta, costuma haver grande procura, e o tempo de espera do usuário (entre o atendimento eletrônico do robô e a confirmação do atendente) pode chegar a quatro dias, devido ao tumulto. Na segunda semana, a espera cai para dois dias. Na terceira e na quarta semana, o usuário pode ser atendido até no mesmo dia.

Para se ter uma ideia, na agenda aberta em 21 de dezembro, o sistema recebeu 120 mil mensagens somente nos dez primeiros dias. No fechamento da primeira agenda, foram computadas 178 mil mensagens.

Esse grande volume de mensagens, é claro, ajudou a travar o sistema. A maior parte das mensagens cheia de erros e inconsistências nos dados do solicitante. Por exemplo, o robô pedia o nome do paciente, o solicitante colocava a especialidade médica da consulta; erros de grafia no nome, na data de nascimento, nos documentos, também ajudaram a dificultar o atendimento.

A intenção é, no menor prazo possível, melhorar a prestação do serviço por parte da Administração Municipal, mas também reduzir os erros cometidos pelos usuários no preenchimento da solicitação feita pelo WhatssApp.